Kostenlose Warteschleife

Die Einführung der kostenlosen Warteschleifen ist eines der Beispiele, bei denen der Politik nach jahrelangem Zuwarten der Geduldsfaden gerissen ist. Warteschleifen sind nicht nur wegen der vertanen Wartezeit, sondern waren besonders wegen der teilweise hohen Kosten immer wieder als besonderes Ärgernis in den Fokus der Politik geraten. Bereits auf dem 2. Nationalen IT-Gipfel, Dezember 2007, wurden in dem Leitfaden für verbraucherfreundliche Kundenbetreuung freiwillige Selbstverpflichtungen eingegangen. Dazu gehörte nicht nur, dass Warteschleifen nicht länger als 30 Sekunden dauern sollten, sondern auch kostenlose Wartezeiten. Da dies bekanntermaßen in der Praxis nicht den gewünschten Erfolg brachte, wurde Anfang 2010 mit der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes die gesetzliche Einführung kostenloser Warteschleifen beschlossen.

Der DVTM hat sich intensiv in den Gesetzgebungsprozeß eingebracht, denn die Politik wollte die möglichst kurzfristige Einführung der kostenlosen Warteschleife. Der DVTM hat sich dann jedoch erfolgreich für eine möglichst lange und zwei-stufige Übergangsfrist eingesetzt, welche sich klar an den technischen Gegebenheiten orientiert. So konnte für die technisch über das sogenannte verzögerte Connect realisierbare Eingangswarteschleife, eine Übergangsfrist von einem Vierteljahr erreicht werden. Für die vollständige Umsetzung und Kostenfreiheit aller Warteschleifen konnte eine, wenn auch für eine aufwendige technische Lösung zu kurze, einjährige Übergangsfrist erreicht werden.

Der DVTM hat mit dem sogenannten „Offline-Billing-Modell“ und dem BoVA-Konzeptvorschlag der British Telecom, einer abrechnungsbasierten Lösung, zwei Lösungsvorschläge zur Diskussion gestellt, sich aber zu jedem Zeitpunkt auch offen für andere Lösungsvorschläge gezeigt und diese erörtert. Besonderer Wert wurde darauf gelegt, dass die Lösungsmodelle technikneutral für das PSTN- und das NGN-Netz, netzneutral für Mobilfunk- und Festnetz sowie fristgerecht umsetzbar sind.

Die bei Politik und Bundesnetzagentur angemahnten rechtlich-regulatorischen Rahmenbedingungen zur Umsetzung umfassender Lösungen der Warteschleifen-Regelungen blieben aus. Insofern war schon als Erfolg zu werten, dass nach langem Drängen seitens des DVTM die Bundesnetzagentur alle Beteiligten, wozu auch diejenigen Unternehmen gehörten, die für ihre Kunden Servicerufnummern anbieten, wie z.B. der ADAC, die Deutsche Bank oder die Sixt AG, zu einem Runden Tisch einlud. Die Beteiligten konnten sich jedoch im Ergebnis nicht auf eine gemeinsame und umfassende Lösung verständigen. Die bereits im Oktober 2011 der Politik mit der WIK Consult Studie vorgestellten Szenarien zum Schaden des Mehrwertdienste-Marktes, der Anbieter und Verbraucher, sind nunmehr in der Realität zu beobachten.

Die beiden neuen Teilgassen bei Serivce-Dienste-Rufnummern, (0)180-6 mit einer erstmaligen Blocktarifierung sowohl im Fest- als auch im Mobilfunknetz und (0)180-7 mit pauschal 30 Sekunden frei, werden begrüßt, sind letztlich aber nur eine „fall back“- Lösung. Für alle Anbieter mit teilweise seit Jahrzehnten eingeführten Servicerufnummern stellen diese neuen Teilgassen keine Lösung dar, da gleichwohl, auch wenn nur eine einzige Ziffer in der Rufnummer geändert werden müsste, die ganze Rufnummern neu kommuniziert werden müsste, mit dem entsprechend damit verbundenen Aufwand.

Die bei Politik und Bundesnetzagentur angemahnten rechtlich-regulatorischen Rahmenbedingungen zur Umsetzung umfassender Lösungen der Warteschleifen-Regelungen blieben aus. Insofern war schon als Erfolg zu werten, dass nach langem Drängen seitens des DVTM die Bundesnetzagentur alle Beteiligten, wozu auch diejenigen Unternehmen gehörten, die für ihre Kunden Servicerufnummern anbieten, wie z.B. der ADAC, die Deutsche Bank oder die Sixt AG, zu einem Runden Tisch einlud. Die Beteiligten konnten sich jedoch im Ergebnis nicht auf eine gemeinsame und umfassende Lösung verständigen. Die bereits im Oktober 2011 der Politik mit der WIK Consult Studie vorgestellten Szenarien zum Schaden des Mehrwertdienste-Marktes, der Anbieter und Verbraucher, sind nunmehr in der Realität zu beobachten.

WIK Consult Studie zur Einführung kostenloser Warteschleifen, 14.10.2011
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